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Etat des lieux de l’expérience client

En complément de l’accompagnement ciblé, nous avons mené une mission de recherche visant à dresser un état des lieux de l’expérience client et d’identifier les challenges de demain.

conseil
UX

RECHERCHE UTILISATEURS

Comprendre les usages & besoins

Réalisation d’environ 30 entretiens auprès des clients, des collaborateurs La Redoute et des prestataires afin de cartographier l’expérience globale que propose la marque ainsi que la perception des parties prenantes. Cette matière nous a permis de réaliser une Customer Journey Map détaillant les frictions et opportunités selon les temps du parcours. Nous avons pointé les écarts de perception et les projets en cours afin d’identifier les véritables challenges de la marque et leurs angles d’attaque.

HACKATON

Hacker l’existant

Préparation, organisation et animation d’un hackathon La Redoute avec une quarantaine de collaborateurs. Une journée banalisée et 5 équipes focalisées sur la résolution des irritants clients constatés lors de la phase terrain. 5 grands challenges inhérents à l’expérience globale avec la marque et un seul objectif commun : la proposition de solutions concrètes. Sketch, Moodboards, Dessins… les pitchs réalisés en fin de journée devant le Comité de direction ont régalé l’ensemble de l’auditoire.

ROADMAP

Roadmap(er) les chantiers

Suite au hackathon, nous avons synthétisé et restitué les axes de travail envisagés par chaque équipe. Nous avons veillé à détailler nos recommandations selon différentes options, priorisées en fonction de leur complexité de mise en oeuvre pour faciliter la définition de la roadmap. Le travail des équipes, condensé sur une journée, a permis d’initier de réels chantiers désormais gérés et suivis par des comités internes. Le cap est défini, la route reste à tracer.

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